Polish Studies Newsletter

Research project

Added on: 03.06.2017

Polska rozmowa urzędowa. Konwersacyjna i dyskursywna analiza komunikacji urzędnik-klient

Institutions:
Cities/towns:
Olsztyn
Participants:
Fields:
Historia języka i dialektologia, badania współczesnego języka i analiza dyskursu, tekstologia i translatologia lingwistyczna
Deadline:
30.08.2012-31.12.2014

Grant finansowany przez NCN w latach 2012-2014.

Celem projektu była analiza rozmów prowadzonych między obywatelami a urzędnikami w Polsce. Rozmowy w urzędzie toczą się w określonych ramach komunikacyjnych oraz społecznych, polegają na odtwarzaniu określonego wzorca konwersacyjnego. Istotą projektu jest dyskursywna i konwersacyjna analiza korpusu autentycznych rozmów urzędowych.

W ramach projektu dokonano lingwistycznej analizy rozmów urzędowych. Analizy dokonano na podstawie zgormadzonego materiału, składającego się z zarejestrowanych autentycznych rozmów, prowadzonych w w 21 urzędach różnego typu na terenie całego kraju.
Rozmowa urzędowa stanowi odrębny, specyficzny rodzaj interakcji językowej pomiędzy urzędnikiem a klientem i realizuje asymetryczny typ komunikacji. Asymetria jest tu wynikiem instytucjonalnego kontekstu, w ramach którego odbywa się rozmowa. W ramach tej interakcji odgrywane są odpowiednio role klienta i urzędnika. Instytucjonalne ramy komunikacji wytwarzają więc asymetryczny typ relacji, z nadrzędną (kontrolującą) rolą urzędnika i podporządkowaną rolą klienta. Taki układ skutkuje przyjęciem określonych strategii komunikacyjnych i znajduje wyraz w konkretnych zachowanich językowych.
W trakcie analizy wykazano, że modelowa rozmowa urzędowa składa się z pięciu zasadniczych faz. Pierwszą z nich jest otwarcie, które polega na wymianie powitalnych formuł grzecznościowych. W dalszej kolejności następuje przedstawienie sprawy przez klienta, a po nim - administracyjne formatowanie sprawy, podczas którego urzędnik rozpoznaje problem z perspektywy urzędowej, włącza go w określone procedury (diagnozuje). Kolejną fazą jest sformułowanie zaleceń, które dotyczą sposobu załatwienia sprawy urzędowej. Ostatnią fazą jest zamknięcie, czyli wymiana pożegnalnych formuł grzecznościowych. Na każdym etapie obie strony (urzędnik i klient) dokonują określonych, charakterystycznych działań komunikacyjnych.
Szczególną uwagę zwrócono na przejawy sprawowania władzy i kształtowania instytucjonalnej tożsamości w trakcie rozmowy urzędowej. Wśród działań klienta wskazano strategie narracyjne, czyli sposoby opowiadania o problemie.
Charakterystyczne jest w tym względzie np. opowiadanie z pozycji ofiary, osoby pokrzywdzonej, tak, aby wzbudzić w urzędniku emocje i skłonić go do podjęcia korzystnych rozwiązań. Podporządkowanie klienta jest widoczne w sposobie formułowania próśb i pytań. Z kolei po stronie działań urzędnika wykazano szereg zachowań zorientowanych na usankcjonowanie własnej władzy w dyskursie. Są to w dużym stopniu działania nieuświadamiane, niezależne od woli i chęci urzędnika, tak, że nawet najbardziej pomocny i chętny do współpracy urzędnik wykazuje cechy językowej dominacji nad klientem. Przejawia się to w kontrolowaniu rozmowy i tematu, "sterowaniu" rozmową, narzucaniu jej rytmu. Oprócz negocjowania władzy, urzędnik i klient w trakcie rozmowy podejmują działania nastawione na kształtowanie wzajemnych relacji, na konstruowanie swych tożsamości. Zdobycie przychylności urzędnika ma go skłonić do ułatwienia czynności administracyjnych, zaś zbudowanie dobrych relacji z klientem ma na celu stworzenie dobrych warunków do współpracy oraz złagodzić instytucjonalny wymiar władzy urzędniczej.
Wyniki badań stanowią pogłębienie wiedzy na temat zachowań językowych w rzeczywistych sytuacjach komunikacyjnych. Znajomość specyfiki rozmów urzędowych, ze względu na powszechność tego rodzaju kontaktów, może być interesująca zarówno dla zawodowo zaangażowanych urzędników, jak i klientów. Mogą być również podstawą opracowania wytycznych dotyczących standardów komunikacyjnych w urzędach różnego typu.
 
Źródło: Baza projektów NCN, nr raportu: 8257 (https://projekty.ncn.gov.pl/streszczenia/166259.pdf).
 

Information

Funding:
NCN
Contact:
rutkow@uwm.edu.pl
Added on:
3 June 2017; 20:04 (Mariola Wilczak)
Edited on:
3 June 2017; 21:49 (Mariola Wilczak)

See also

05.08.2016

Pamiętniki i listy polskich autorów z Ziem Zabranych (Litwa, Białoruś, Ukraina) w latach 1795-1918

Projekt Pamiętniki i Listy polskich autorów z Ziem Zabranych (Litwa, Białoruś, Ukraina) w latach 1795-1918 zakłada przeprowadzenie szerokiej kwerendy w archiwach i bibliotekach Polski, Rosji, Litwy, Białorusi, Łotwy, Ukrainy i Francji, której celem będzie odnalezienie i zinwentaryzowanie  znajdujących się tam pamiętników i listów polskich autorów.

03.06.2017

Opis paradygmatyczny polskich frazeologizmów czasownikowych. Słownik elektroniczny

Projekt badawczy finansowany przez NCN w latach 2014-2017.

09.04.2015

Notatniki Aleksandra Wata – spiralna nielinearność zapisu

Głównym celem projektu, który jest realizowany w ramach Narodowego Programu Rozwoju Humanistyki, jest teoretyczne opracowanie zagadnienia „spiralnej nielinearności zapisu” na podstawie odkrytych i nigdy dotąd nieopracowanych rękopisów Aleksandra Wata (1900–1967), jednego z najwybitniejszych pisarzy polskich XX wieku.

09.04.2015

Słownik metafor i konotacji nazw własnych

Celem projektu był leksykograficzny opis wtórnych wystąpień nazw własnych w polskim dyskursie publicznym. Nazwy własne mogą stać się one nośnikami rozmaitych sensów i konotacji, nabytych w głównej mierze przez utrwalenie (stereotypizację) wyróżniających cech obiektów denotowanych przez te nazwy. Jednym z najbardziej rozpowszechnionych tekstowo sposobów przejawiania się tych funkcji jest metaforyczne użycie nazw, a ściślej: użycie nazw własnych w funkcji nośnika metafory.

We use cookie files to make the use of our website more convenient for our users. If you do not wish cookie files to be saved on your hard drive, please change the settings of your browser. Read about our cookie policy.