Полонистический бюллетень

Исследовательский проект

Дата размещения: 03.06.2017

Polska rozmowa urzędowa. Konwersacyjna i dyskursywna analiza komunikacji urzędnik-klient

Учреждения:
Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie (Руководящий инстанция)
Местность:
Olsztyn
Участники:
Mariusz Rutkowski (Руководитель)
Области:
Historia języka i dialektologia, badania współczesnego języka i analiza dyskursu, tekstologia i translatologia lingwistyczna
Срок:
30.08.2012-31.12.2014

Grant finansowany przez NCN w latach 2012-2014.

Celem projektu była analiza rozmów prowadzonych między obywatelami a urzędnikami w Polsce. Rozmowy w urzędzie toczą się w określonych ramach komunikacyjnych oraz społecznych, polegają na odtwarzaniu określonego wzorca konwersacyjnego. Istotą projektu jest dyskursywna i konwersacyjna analiza korpusu autentycznych rozmów urzędowych.

W ramach projektu dokonano lingwistycznej analizy rozmów urzędowych. Analizy dokonano na podstawie zgormadzonego materiału, składającego się z zarejestrowanych autentycznych rozmów, prowadzonych w w 21 urzędach różnego typu na terenie całego kraju.
Rozmowa urzędowa stanowi odrębny, specyficzny rodzaj interakcji językowej pomiędzy urzędnikiem a klientem i realizuje asymetryczny typ komunikacji. Asymetria jest tu wynikiem instytucjonalnego kontekstu, w ramach którego odbywa się rozmowa. W ramach tej interakcji odgrywane są odpowiednio role klienta i urzędnika. Instytucjonalne ramy komunikacji wytwarzają więc asymetryczny typ relacji, z nadrzędną (kontrolującą) rolą urzędnika i podporządkowaną rolą klienta. Taki układ skutkuje przyjęciem określonych strategii komunikacyjnych i znajduje wyraz w konkretnych zachowanich językowych.
W trakcie analizy wykazano, że modelowa rozmowa urzędowa składa się z pięciu zasadniczych faz. Pierwszą z nich jest otwarcie, które polega na wymianie powitalnych formuł grzecznościowych. W dalszej kolejności następuje przedstawienie sprawy przez klienta, a po nim - administracyjne formatowanie sprawy, podczas którego urzędnik rozpoznaje problem z perspektywy urzędowej, włącza go w określone procedury (diagnozuje). Kolejną fazą jest sformułowanie zaleceń, które dotyczą sposobu załatwienia sprawy urzędowej. Ostatnią fazą jest zamknięcie, czyli wymiana pożegnalnych formuł grzecznościowych. Na każdym etapie obie strony (urzędnik i klient) dokonują określonych, charakterystycznych działań komunikacyjnych.
Szczególną uwagę zwrócono na przejawy sprawowania władzy i kształtowania instytucjonalnej tożsamości w trakcie rozmowy urzędowej. Wśród działań klienta wskazano strategie narracyjne, czyli sposoby opowiadania o problemie.
Charakterystyczne jest w tym względzie np. opowiadanie z pozycji ofiary, osoby pokrzywdzonej, tak, aby wzbudzić w urzędniku emocje i skłonić go do podjęcia korzystnych rozwiązań. Podporządkowanie klienta jest widoczne w sposobie formułowania próśb i pytań. Z kolei po stronie działań urzędnika wykazano szereg zachowań zorientowanych na usankcjonowanie własnej władzy w dyskursie. Są to w dużym stopniu działania nieuświadamiane, niezależne od woli i chęci urzędnika, tak, że nawet najbardziej pomocny i chętny do współpracy urzędnik wykazuje cechy językowej dominacji nad klientem. Przejawia się to w kontrolowaniu rozmowy i tematu, "sterowaniu" rozmową, narzucaniu jej rytmu. Oprócz negocjowania władzy, urzędnik i klient w trakcie rozmowy podejmują działania nastawione na kształtowanie wzajemnych relacji, na konstruowanie swych tożsamości. Zdobycie przychylności urzędnika ma go skłonić do ułatwienia czynności administracyjnych, zaś zbudowanie dobrych relacji z klientem ma na celu stworzenie dobrych warunków do współpracy oraz złagodzić instytucjonalny wymiar władzy urzędniczej.
Wyniki badań stanowią pogłębienie wiedzy na temat zachowań językowych w rzeczywistych sytuacjach komunikacyjnych. Znajomość specyfiki rozmów urzędowych, ze względu na powszechność tego rodzaju kontaktów, może być interesująca zarówno dla zawodowo zaangażowanych urzędników, jak i klientów. Mogą być również podstawą opracowania wytycznych dotyczących standardów komunikacyjnych w urzędach różnego typu.
 
Źródło: Baza projektów NCN, nr raportu: 8257 (https://projekty.ncn.gov.pl/streszczenia/166259.pdf).
 

Информация

Софинансирование:
NCN
Контакт:
rutkow@uwm.edu.pl
Если вы не хотите, чтобы куки-файлы сохранялись на вашем диске, поменяйте настройки своего браузера Смотреть информацию о куки-файлах