Polska rozmowa urzędowa. Konwersacyjna i dyskursywna analiza komunikacji urzędnik-klient

Rozmowa urzędowa stanowi odrębny, specyficzny rodzaj interakcji językowej pomiędzy urzędnikiem a klientem i realizuje asymetryczny typ komunikacji. Asymetria jest tu wynikiem instytucjonalnego kontekstu, w ramach którego odbywa się rozmowa. W ramach tej interakcji odgrywane są odpowiednio role klienta i urzędnika. Instytucjonalne ramy komunikacji wytwarzają więc asymetryczny typ relacji, z nadrzędną (kontrolującą) rolą urzędnika i podporządkowaną rolą klienta. Taki układ skutkuje przyjęciem określonych strategii komunikacyjnych i znajduje wyraz w konkretnych zachowanich językowych.

W trakcie analizy wykazano, że modelowa rozmowa urzędowa składa się z pięciu zasadniczych faz. Pierwszą z nich jest otwarcie, które polega na wymianie powitalnych formuł grzecznościowych. W dalszej kolejności następuje przedstawienie sprawy przez klienta, a po nim - administracyjne formatowanie sprawy, podczas którego urzędnik rozpoznaje problem z perspektywy urzędowej, włącza go w określone procedury (diagnozuje). Kolejną fazą jest sformułowanie zaleceń, które dotyczą sposobu załatwienia sprawy urzędowej. Ostatnią fazą jest zamknięcie, czyli wymiana pożegnalnych formuł grzecznościowych. Na każdym etapie obie strony (urzędnik i klient) dokonują określonych, charakterystycznych działań komunikacyjnych.

Szczególną uwagę zwrócono na przejawy sprawowania władzy i kształtowania instytucjonalnej tożsamości w trakcie rozmowy urzędowej. Wśród działań klienta wskazano strategie narracyjne, czyli sposoby opowiadania o problemie.

Charakterystyczne jest w tym względzie np. opowiadanie z pozycji ofiary, osoby pokrzywdzonej, tak, aby wzbudzić w urzędniku emocje i skłonić go do podjęcia korzystnych rozwiązań. Podporządkowanie klienta jest widoczne w sposobie formułowania próśb i pytań. Z kolei po stronie działań urzędnika wykazano szereg zachowań zorientowanych na usankcjonowanie własnej władzy w dyskursie. Są to w dużym stopniu działania nieuświadamiane, niezależne od woli i chęci urzędnika, tak, że nawet najbardziej pomocny i chętny do współpracy urzędnik wykazuje cechy językowej dominacji nad klientem. Przejawia się to w kontrolowaniu rozmowy i tematu, "sterowaniu" rozmową, narzucaniu jej rytmu. Oprócz negocjowania władzy, urzędnik i klient w trakcie rozmowy podejmują działania nastawione na kształtowanie wzajemnych relacji, na konstruowanie swych tożsamości. Zdobycie przychylności urzędnika ma go skłonić do ułatwienia czynności administracyjnych, zaś zbudowanie dobrych relacji z klientem ma na celu stworzenie dobrych warunków do współpracy oraz złagodzić instytucjonalny wymiar władzy urzędniczej.

Wyniki badań stanowią pogłębienie wiedzy na temat zachowań językowych w rzeczywistych sytuacjach komunikacyjnych. Znajomość specyfiki rozmów urzędowych, ze względu na powszechność tego rodzaju kontaktów, może być interesująca zarówno dla zawodowo zaangażowanych urzędników, jak i klientów. Mogą być również podstawą opracowania wytycznych dotyczących standardów komunikacyjnych w urzędach różnego typu.