Biuletyn Polonistyczny

Projekt badawczy

Data dodania: 03.06.2017

Polska rozmowa urzędowa. Konwersacyjna i dyskursywna analiza komunikacji urzędnik-klient

Instytucje:
Miejscowości:
Olsztyn
Uczestnicy:
Mariusz Rutkowski (Kierownik)
Dziedziny:
Historia języka i dialektologia, badania współczesnego języka i analiza dyskursu, tekstologia i translatologia lingwistyczna
Termin:
30.08.2012-31.12.2014

Grant finansowany przez NCN w latach 2012-2014.

Celem projektu była analiza rozmów prowadzonych między obywatelami a urzędnikami w Polsce. Rozmowy w urzędzie toczą się w określonych ramach komunikacyjnych oraz społecznych, polegają na odtwarzaniu określonego wzorca konwersacyjnego. Istotą projektu jest dyskursywna i konwersacyjna analiza korpusu autentycznych rozmów urzędowych.

W ramach projektu dokonano lingwistycznej analizy rozmów urzędowych. Analizy dokonano na podstawie zgormadzonego materiału, składającego się z zarejestrowanych autentycznych rozmów, prowadzonych w w 21 urzędach różnego typu na terenie całego kraju.
Rozmowa urzędowa stanowi odrębny, specyficzny rodzaj interakcji językowej pomiędzy urzędnikiem a klientem i realizuje asymetryczny typ komunikacji. Asymetria jest tu wynikiem instytucjonalnego kontekstu, w ramach którego odbywa się rozmowa. W ramach tej interakcji odgrywane są odpowiednio role klienta i urzędnika. Instytucjonalne ramy komunikacji wytwarzają więc asymetryczny typ relacji, z nadrzędną (kontrolującą) rolą urzędnika i podporządkowaną rolą klienta. Taki układ skutkuje przyjęciem określonych strategii komunikacyjnych i znajduje wyraz w konkretnych zachowanich językowych.
W trakcie analizy wykazano, że modelowa rozmowa urzędowa składa się z pięciu zasadniczych faz. Pierwszą z nich jest otwarcie, które polega na wymianie powitalnych formuł grzecznościowych. W dalszej kolejności następuje przedstawienie sprawy przez klienta, a po nim - administracyjne formatowanie sprawy, podczas którego urzędnik rozpoznaje problem z perspektywy urzędowej, włącza go w określone procedury (diagnozuje). Kolejną fazą jest sformułowanie zaleceń, które dotyczą sposobu załatwienia sprawy urzędowej. Ostatnią fazą jest zamknięcie, czyli wymiana pożegnalnych formuł grzecznościowych. Na każdym etapie obie strony (urzędnik i klient) dokonują określonych, charakterystycznych działań komunikacyjnych.
Szczególną uwagę zwrócono na przejawy sprawowania władzy i kształtowania instytucjonalnej tożsamości w trakcie rozmowy urzędowej. Wśród działań klienta wskazano strategie narracyjne, czyli sposoby opowiadania o problemie.
Charakterystyczne jest w tym względzie np. opowiadanie z pozycji ofiary, osoby pokrzywdzonej, tak, aby wzbudzić w urzędniku emocje i skłonić go do podjęcia korzystnych rozwiązań. Podporządkowanie klienta jest widoczne w sposobie formułowania próśb i pytań. Z kolei po stronie działań urzędnika wykazano szereg zachowań zorientowanych na usankcjonowanie własnej władzy w dyskursie. Są to w dużym stopniu działania nieuświadamiane, niezależne od woli i chęci urzędnika, tak, że nawet najbardziej pomocny i chętny do współpracy urzędnik wykazuje cechy językowej dominacji nad klientem. Przejawia się to w kontrolowaniu rozmowy i tematu, "sterowaniu" rozmową, narzucaniu jej rytmu. Oprócz negocjowania władzy, urzędnik i klient w trakcie rozmowy podejmują działania nastawione na kształtowanie wzajemnych relacji, na konstruowanie swych tożsamości. Zdobycie przychylności urzędnika ma go skłonić do ułatwienia czynności administracyjnych, zaś zbudowanie dobrych relacji z klientem ma na celu stworzenie dobrych warunków do współpracy oraz złagodzić instytucjonalny wymiar władzy urzędniczej.
Wyniki badań stanowią pogłębienie wiedzy na temat zachowań językowych w rzeczywistych sytuacjach komunikacyjnych. Znajomość specyfiki rozmów urzędowych, ze względu na powszechność tego rodzaju kontaktów, może być interesująca zarówno dla zawodowo zaangażowanych urzędników, jak i klientów. Mogą być również podstawą opracowania wytycznych dotyczących standardów komunikacyjnych w urzędach różnego typu.
 
Źródło: Baza projektów NCN, nr raportu: 8257 (https://projekty.ncn.gov.pl/streszczenia/166259.pdf).
 

Informacje

Dofinansowanie:
NCN
Kontakt:
rutkow@uwm.edu.pl

Zobacz także

13.09.2018

Polsko-estońsko-angielski słownik tematyczny

________________________________

24.01.2017

Język polski 2.0 - zastosowanie nowoczesnych technologii w nauczaniu języka polskiego

Zapraszamy lektorów jpjo do zapoznania się z bezpłatną publikacją "Język polski 2.0 - zastosowanie nowoczesnych technologii w nauczaniu języka polskiego, która jest podsumowaniem projektu współfinansowanego w ramach sprawowania opieki Senatu Rzeczypospolitej Polskiej nad Polonią i Polakami za granicą.

06.07.2016

Fonematyka polszczyzny z perspektywy funkcjonalizmu aksjomatycznego. Fonetyczna i fonologiczna analiza współczesnego języka polskiego

Instytucja realizująca projekt: Katedra Slawistyki, Uniwersytet im. Palackiego w Ołomuńcu Celem projektu badawczego było zaprezentowanie alternatywnego spojrzenia na fonematykę języka polskiego, które pozwoliłoby pokazać znane fakty empiryczne w nowym świetle i zaproponować innowacyjne rozwiązania dla ich interpretacji. Aparat pojęciowy przyjęty na potrzeby opisu to teoria funkcjonalizmu aksjomatycznego, która stanowi spójny system semiotyczny odwołujący się do osiągnięć funkcjonalistycznie zorientowanych kierunków językoznawstwa strukturalistycznego. Teoria ta podkreśla potrzebę precyzji oraz adekwatności opisu lingwistycznego i daje odpowiednie narzędzia do przeprowadzenia szczegółowej analizy deskryptywnej zjawisk fonetycznych współczesnej polszczyzny. W wyniku zastosowania rygorystycznej pod względem metodologicznym procedury sformułowano spójną interpretację polskiego systemu fonematycznego, która pod wieloma względami różni się od tradycyjnych ujęć. Wyniki badań przedstawiono w monografii poświęconej fonematyce współczesnej polszczyzny: Wągiel, Marcin. (2016). "Fonematyka języka polskiego w ujęciu funkcjonalizmu aksjomatycznego". Ołomuniec: Uniwersytet im. Palackiego. Publikacja jest w całości dostępna online: https://books.google.cz/books?id=O7FEDAAAQBAJ Ponadto, w ramach projektu powstała strona internetowa PolFon: http://polfon.upol.cz/ PolFon to interaktywny portal edukacyjny poświęcony polskiej fonetyce. Przeznaczony jest przede wszystkim dla obcokrajowców chcących opanować polską wymowę, ale mamy nadzieję, że zainteresuje także polskich studentów polonistyki, lektorów języka polskiego a także zawodowych lingwistów. Oprócz materiałów poglądowych obejmujących nagrania audio oraz schematy artykulacyjne zawiera również ćwiczenia szkolące słuch fonematyczny oraz umiejętność transkrypcji fonetycznej poszczególnych głosek.

09.05.2017

Komunikacja społeczna dawniej i dziś

Projekt tworzy ramy merytoryczne dla indywidualnych zadań badawczych realizowanych przez pracowników Katedry Teorii i Praktyk Komunikacji.

Używamy plików cookies, by ułatwić korzystanie z naszych serwisów. Jeśli nie chcesz, by pliki cookies były zapisywanena Twoim dysku, zmień ustawienia swojej przeglądarki. Sprawdź informacje o plikach cookies.